Powrót
Doświadczenie klienta – ta fraza nieustająco pojawia się we wszelkiego rodzaju treściach dotyczących marketingu, sprzedaży, handlu czy reklamy. Doświadczenie klienta to dosłowne tłumaczenie zwrotu customer experience, które, przyznaję, po polsku brzmi trochę kulawo, ale skoro się przyjęło, to trudno. Czym więc jest doświadczenie klienta i jak to się dzieje, że jeśli ma być ono pozytywne, to rola konsultantów jest nie do przecenienia?
Nad tym właśnie problemem z pochyliła się firma Silver Whisper, która zajmuje się rozwojem sztucznej inteligencji dla systemów masowej obsługi klientów. Interdyscyplinarny zespół badawczy Silver Whisper, pod przewodnictwem kierownika naukowego dr inż. Danijela Koržinka z PJATK, pracuje nad opracowaniem inteligentnego systemu wspierającego pracę operatora call center. W jego skład wchodzą specjaliści od przetwarzania języka naturalnego, których pracą kieruje dr Dariusz Czerski z IPI PAN, zespół odpowiedzialny za automatyczną transkrypcję mowy na tekst na czele której stroi dr inż. Danijel Korzinek a także grupa odpowiedzialna z budowę multimedialnego interfejsu użytkownika kierowana przez mgr. Marcina Wichrowskiego z PJATK.
To projekt bardzo zaawansowany zarówno od strony architektury, jak i rozwiązań technologicznych. Założenia projektowe są jasne – system, wykorzystując algorytmy sztucznej inteligencji ma za zadanie dokonywać w czasie rzeczywistym analizy rozmowy prowadzonej z konsultantem call center i wyszukiwać informacje w infrastrukturze informacyjnej firmy, tak by umożliwić konsultantowi błyskawiczną odpowiedź na pytanie klienta. Cel jest więc, teoretycznie, prosty – klient nie powinien czekać aż konsultant znajdzie odpowiedź na pytanie. Koniec z nieszczęsnym „proszę chwileczkę poczekać…” i wsłuchiwaniem się w odtwarzaną z automatu muzyczkę.
System opracowany przez Silver Whisper ma więc wspomóc pracę konsultantów, by doświadczenie klienta dzwoniącego do firmy było jak najlepsze. W czasach, gdy coraz więcej załatwiamy online może mieć to największe znaczenie dla przyszłych kontaktów konsumenta z firmą.
Prace nad projektem ciągle trwają, ale już teraz system przygotowany przez Silver Whisper potrafi:
• Automatycznie rozpoznawać treści rozmów
• Inteligentnie analizować dialog prowadzony z klientem
• Szybko przeszukiwać bazy zawierające niezbędne informacje
• Wyświetlać konsultantowi podpowiedzi w czasie rzeczywistym.
Specjalnie opracowany interfejs błyskawicznie wyświetla konsultantowi informacje, których będzie on potrzebować podczas rozmowy z klientem.
Prześledźmy sposób działania systemu
Głos i metadane dzwoniącej do firmy osoby trafiają najpierw do modułu rozpoznawania mowy, następnie głos zamieniany jest na tekst, który trafia do modułu analizy danych. W trakcie analizy danych algorytm wyszukuje frazy, które istotne z punktu widzenia intencji klienta. Mówiąc inaczej, system odczytuje zawarte w wypowiedzi oczekiwania klienta by w zasobach organizacji znaleźć informacje najlepiej odpowiadające tym oczekiwaniom. Analiza rozmowy jest w tym miejscu wspomagana zaawansowaną analizą danych zgromadzonych na temat klienta przez firmę. Okazuje się bowiem, że w bardzo wielu przypadkach da się z dużym prawdopodobieństwem przewidzieć w jakiej sprawie dzwoni klient, którego obsługujemy od dawna, znamy jego umowę oraz sposób korzystania z usług. W czasie rzeczywistym, bez zbędnej zwłoki, na ekranie konsultanta wyświetlane są informacje, których za chwilę, wg algorytmu, będzie potrzebować klient. Algorytm jest „odporny” zarówno na trudności wynikające z gramatyki i fonetyki języka polskiego (ten właśnie rozpoznaje), jak i na błędy językowe, urwane słowa, chaotyczność rozmówcy. Wszystko po to, by konsultant mógł poprowadzić rozmowę w sposób naturalny, bez przerw i irytującej drugą stronę opóźnień.
O tym, jak już teraz funkcjonuje narzędzie wspierające pracę konsultantów można się przekonać oglądając film umieszczony na stronie projektu.
Algorytm potrzebuje infrastruktury
Nawet najbardziej zaawansowany algorytm, jeśli ma działać, wymaga solidnego zaplecza technicznego, czyli infrastruktury IT – serwerów, pamięci masowej, backupu, mirroringu, dostępu do chmury i wielu innych urządzeń, bez których po prostu narzędzie nie będzie funkcjonować.
Silver Whisper przeprowadziło przetarg w wyniku którego wyłoniony został dostawca usług obliczeniowych firma ENUE. Jej zadaniem było zaprojektowanie i udostępnienie infrastruktury, która podoła olbrzymim wymaganiom algorytmu. Skupiliśmy się przede wszystkim na wydajności obliczeniowej.
Analiza mowy, i to w czasie rzeczywistym, ma swoje wymagania. Długa rozmowa z zespołem Silver Whisper pomogła określić parametry sprzętowe, programowe oraz sieciowe.
Lista wymagań była długa i specyficzna ze względu na wyzwania, z jakimi wiąże się implementacja tak skomplikowanego narzędzia, jakim jest algorytm analizujący mowę w czasie rzeczywistym i wyszukujący informacje w bazie konkretnej organizacji. Wymagało to zapewnienia bardzo wysokiej wydajności – infrastruktura musiała zapewnić możliwość trenowania modeli sztucznej inteligencji na wielkich zbiorach danych, co jest jednym z bardziej wymagających zadań. Konieczne było też takie przygotowanie poszczególnych elementów, żeby zaspokoić specyficzne potrzeby poszczególnych zespołów: do sprawnej pracy algorytmów ASR (automatic speech recognition, automatycznego rozpoznawania mowy) potrzebne były serwery z procesorami wielordzeniowymi, zapewniającymi wielowątkowe przetwarzanie równoległe, z kolei działanie elementów IR (information retrieval, wyszukiwanie informacji), to praktycznie budowa „mini-google’a” składającego się z maszyny indeksującej, maszyny wyszukiwawczej, maszyny łączenia wyników i maszyny frontendowej. ENUE było w stanie spełnić wszystkie te oczekiwania i wymagania, a cała infrastruktura została zaprojektowana tak, by była odporna na obciążenia związane zarówno z rozmowami przychodzącymi, jak i ich zamianą na tekst, jego analizą i błyskawicznym wyszukiwaniem kontekstowo właściwych informacji. Jednocześnie zapewniliśmy pełen backup systemu, zarówno w chmurze, jak i na serwerach stacjonarnych, szyfrowanie połączeń, by zachować wszelkie zasady bezpieczeństwa danych. ENUE zaprojektowało więc i uruchomiło cała infrastrukturę niezbędną do prowadzenia prac na udoskonalaniem projektu Silver Whistper, a także, po przeprowadzeniu badań, uruchomienia prototypu rozwiązania do testów laboratoryjnych.
Przez kolejne lata będziemy mieli przyjemność uczestniczyć w projekcie, dzięki któremu klienci jeszcze szybciej otrzymają adekwatną pomoc od konsultantów, a ci z kolei zyskają prawdziwe wsparcie w ich ciężkiej pracy.
